customerカスタマーハラスメントに対する基本方針

01基本方針

カネコ木材建設では、お客様からいただくご意見やご要望を大切にし、真摯に受け止めることで、より良い家づくりとサービスの向上に努めてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、スタッフや職人の安全、尊厳、就業環境が損なわれる場合には、会社として適切かつ毅然とした対応を行います。

本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限するものではありません。
お客様と私たちが、お互いを尊重し、安心して信頼関係を築いていくためのものです。

02カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様やお取引先などによる言動のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境が害されるものをいいます。

当社では、厚生労働省の定義や指針を踏まえ、行為の内容や状況などを総合的に判断します。
以下のような行為が該当する場合がありますが、これらに限るものではありません。

① 身体的な攻撃

暴行、傷害、物を投げつける行為など、スタッフや職人の身体に危害を加える行為。

② 精神的な攻撃

脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言、土下座の強要など、精神的な苦痛を与える行為。

③ 威圧的な言動

大声で怒鳴る、威圧的な態度をとる、過度に責め立てるなど、スタッフや職人に恐怖や心理的負担を与える行為。

④ 継続的・執拗な言動

合理的な理由なく同じ要求や問い合わせを繰り返す行為、長時間の電話や面談などによって業務に支障を生じさせる行為。

⑤ 不当・過度な要求

契約内容や保証範囲を著しく超える無償工事・修理・交換の要求、不当な値引きや金銭補償の要求、実現が困難な対応の強要など。

⑥ その他の迷惑行為

スタッフのプライバシーを侵害する行為、SNSやインターネット上での悪質な誹謗中傷、正当な理由のない居座りや退去拒否など。

※上記は代表的な例であり、行為の内容、経緯、状況などを踏まえて個別に判断いたします。

03カスタマーハラスメントへの対応

お客様からご意見やご要望をいただいた際には、まず内容を丁寧にお伺いし、事実関係を確認したうえで、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフ個人に対応を任せることなく、会社として対応いたします。
行為の内容や程度に応じて、以下の対応を行う場合があります。

• 複数名での対応や担当者の変更
• 電話や面談などの対応の中止
• 今後の対応方法や連絡手段の変更
• お取引やサービス提供の見直し
• 必要に応じた弁護士・警察等への相談

特に悪質な行為や犯罪に該当する可能性がある場合には、スタッフや職人の安全確保を優先し、関係機関と連携して適切に対応いたします。

04スタッフと職人を守るための取り組み

カネコ木材建設では、家づくりに携わる一人ひとりが安心して働ける環境づくりを大切にしています。

カスタマーハラスメントに関する相談があった場合には、会社として事実関係を確認し、被害を受けたスタッフへの配慮や必要な支援を行います。
また、相談体制の整備や対応方法の共有、再発防止に取り組み、安心してお客様と向き合える職場環境を守ってまいります。

スタッフや職人がそれぞれの技術と経験を十分に発揮できることが、お客様により良い住まいをお届けすることにつながると考えています。

05お客様へのお願い

家づくりを通して、これからも良い関係を。

カネコ木材建設が大切にしているのは、家を建てることだけではありません。
家づくりの時間を一緒に楽しみ、完成した住まいでの暮らしを見守りながら、お引き渡し後も気軽にお話しできる関係を続けていきたいと考えています。

住まいに関する疑問や不安、お困りごと、ご意見などがございましたら、どうぞ遠慮なくお聞かせください。

これからも、お客様と私たちがお互いを思いやり、信頼し合える関係を大切にしながら、家づくりに取り組んでまいります。
皆様のご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。